声音如果有表情，那她的声音一定是微笑的。不论是突发情况还是普通咨询，电话接通，听筒中耐心询问、详细解答、快速处置，会让人焦灼的心瞬间安定下来，这声音来自12345哈尔滨市政务服务便民热线电话受理员姜畔。“每一通电话的响起，都是群众对我们的信任。群众虽然看不到我们微笑，但能感受得到，也能‘听得到’。”姜畔说。将政务热线打造成群众“暖心线”目标，让姜畔连续多年获得群众满意度100%的好评，在不久前获评2023年全国政务热线最美热线人称号。

工作中的姜畔

“您好！哈尔滨民声热线，请问有什么可以帮您？”一边双手“噼里啪啦”打字做好问题记录和资料查询工作，一边热情地跟来电群众讲解政策，10月14日17时许，见到姜畔时，她正在工位上忙碌着，这已经是当天她接听受理的第81通电话，笑容始终挂在脸上。

在姜畔的电脑显示器旁，一面小镜子吸引了记者的注意。“镜子可以让我时刻做好‘表情’管理，提醒自己在接通来电时保持笑容和适当的语速，让来电人更舒心。”姜畔表示，微笑服务是一种方式和状态，让她能始终以良好的心态和状态接听群众来电，用心用情解决群众诉求。

从业15年，接线量近30万通，34岁的姜畔社会阅历虽然不算丰富，但面对百姓诉求和问题时，她却总能从容应对，给出最及时、满意的答复，不断学习、积累，做工作中的有心人是姜畔解答问题的“良方”。

抓紧各种时间学习

“2020年从城管热线合并到12345哈尔滨市政务服务便民热线时，我深深感受到了‘本领恐慌’。”姜畔说，从以往较为单一的行业热线，突然转换成经济调解、市场监管、公共服务、生态环保等众多领域的企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，庞大的业务量让姜畔感到，最有效的办法就是利用各种时间去学习并积累各行业知识。

内部各项规章制度和管理要求，业务受理服务规范、工单派发指南……大到各行各业的政策法规，小到一条街路归属的调整，哪怕只是某个单位电话的变更，姜畔都要求自己做到及时掌握，烂熟于心。在她的办公桌上，有一个小本子，无论通过什么渠道获取的与工作相关的信息，她都会随手记下，而这样的本子已经记满了三本。

姜畔展示获得的荣誉

面对企业群众提出的、遇到的“疑难杂症”，没有历史经验可以参考时，姜畔便查文件、问专家、想办法，一个单位接着一个单位咨询，一个难题接着一个难题解决。不久前，一位市民来电反应物业变更，新物业查询不到其在前物业的缴费纪录，本人也找不到缴费票据，被新物业要求补缴物业费。因为这个问题棘手，姜畔的处理没有仅停留在转派给负责单位，查找政策、咨询律师、沟通企业……在姜畔的多次助力之下，最终问题得以解决。脑子里装着满满的业务知识，成为姜畔工作的底气。三年来，无论是接线量、接听率还是群众满意度，姜畔的排名始终位列单位前茅。

谈起此次获评2023年全国政务热线最美热线人称号，姜畔表示，这不仅仅是她个人的荣誉，更是对政务服务便民热线电话受理员群体的一次褒奖，他们将继续精准聚焦企业群众的“急、忧、盼”问题，用声音传递温暖，用服务为百姓解忧。

记者：马智博；摄影：马智博；视频：马智博